互聯(lián)網(wǎng)+視角下的新一代政務(wù)服務(wù)中心

——天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心側(cè)記

近日，廣州市天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心投入運(yùn)營，該中心選址天河科技園高唐園區(qū)軟件路13號(hào)，占地約11000平方米，辦理各類行政審批及公共服務(wù)事項(xiàng)600多項(xiàng)。

天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，是天河區(qū)委、區(qū)政府落實(shí)市委書記任學(xué)鋒關(guān)于“天河區(qū)要在全市政府轉(zhuǎn)變職能中走在前列，要在打造法制化、國際化營商環(huán)境上先行一步”指示的重要舉措，區(qū)委、區(qū)政府把區(qū)政務(wù)服務(wù)中心作為天河區(qū)服務(wù)型政府建設(shè)的重要載體，法制化、國際化營商環(huán)境建設(shè)的關(guān)鍵支撐來重點(diǎn)推進(jìn)。中心借助互聯(lián)網(wǎng)+思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合創(chuàng)新，打造“OSM服務(wù)大廳、‘O2O’服務(wù)模式、‘B2B’支撐體系、一體化電子監(jiān)察系統(tǒng)、高效便民流程再造”五位一體的服務(wù)體系，為廣大市民提供一個(gè)融合、創(chuàng)新、智慧、卓越的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在服務(wù)理念上，緊跟互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)思維——讓政府做行政審批和公共服務(wù)的提供商，使公眾成為政務(wù)服務(wù)的“用戶”。政府把各項(xiàng)工作都當(dāng)作一個(gè)“產(chǎn)品”，用戶體驗(yàn)至上是各項(xiàng)“產(chǎn)品”追求的目標(biāo)。

產(chǎn)品1

OSM服務(wù)大廳

●特點(diǎn):國際化管理、智能化系統(tǒng)、人性化服務(wù)

OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，為市民提供舒適愉悅的辦事環(huán)境，天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)入香港現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)會(huì)的OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)大廳所有資源進(jìn)行科學(xué)梳理，制定工作現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、服務(wù)管理、社會(huì)責(zé)任意識(shí)等方面的OSM標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高政務(wù)服務(wù)中心的常態(tài)化管理水平，改變了之前各職能部門政務(wù)服務(wù)窗口分散、環(huán)境較差、人群擁擠甚至部分窗口“隱身”民居的情況。

智能交互系統(tǒng)。從千兆光纖、高清攝像頭到大廳WIFI、平板評(píng)價(jià)器，從多媒體觸摸查詢屏、電子取號(hào)到智能排隊(duì)系統(tǒng)、自助終端，營造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的智能交互系統(tǒng)，為市民提供智慧化的辦事環(huán)境。

人性化設(shè)施。受理臺(tái)全面考慮人體工學(xué)，高度和臺(tái)身坡度經(jīng)過多次測(cè)驗(yàn);等候椅使用舒適的皮革沙發(fā)，取代了冷冰冰的鋼制沙發(fā);盲道、殘疾人柜臺(tái)、殘疾人廁所、母嬰室（在建）、便民傘、老花鏡、便民藥箱等的設(shè)置，讓各類用戶都得到細(xì)致而溫馨的服務(wù)。

產(chǎn)品2

“O2O”服務(wù)模式

●特點(diǎn):全對(duì)象、全渠道、全時(shí)效、全流程

多方位融合提升服務(wù)。在服務(wù)對(duì)象上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)法人和普通市民的融合;在服務(wù)渠道上，實(shí)現(xiàn)三級(jí)實(shí)體窗口（區(qū)、街道、社區(qū)）、網(wǎng)上辦事大廳、自助服務(wù)終端、熱線電話、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP（未正式上線）、快遞等多渠道融合;在服務(wù)時(shí)間和流程上，通過互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的融合，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線預(yù)約、查詢、申辦。

隨時(shí)隨地辦業(yè)務(wù)、查進(jìn)度。構(gòu)筑“O2O”便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使群眾足不出戶即可辦理行政審批業(yè)務(wù)。再造審批業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理流程，市民通過天河區(qū)網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾平臺(tái)、自助服務(wù)終端，可查詢辦事指南、預(yù)約辦理服務(wù)、上傳申報(bào)材料，隨時(shí)查看審批進(jìn)度。

多網(wǎng)融合解決服務(wù)群眾“最后一公里”。天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在全市各區(qū)中率先實(shí)現(xiàn)與EMS快遞管理系統(tǒng)的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線下物流的有效管理，通過互聯(lián)網(wǎng)+物流解決審批材料收?。ㄔ糠郑┖妥C件派送問題。

產(chǎn)品

3

“B2B”支撐體系

●特點(diǎn):標(biāo)準(zhǔn)化、集成化、人性化、智能化

云受理、大數(shù)據(jù)的統(tǒng)一行政審批平臺(tái)。天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在行政體制機(jī)制上完成了“三集中三到位”的改革，打破了原有職能部門各自為陣的審批格局，完成了標(biāo)準(zhǔn)化、集成化的服務(wù)支撐。作為全市試點(diǎn)，天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心率先建立了一個(gè)基于云計(jì)算技術(shù)的統(tǒng)一審批平臺(tái)，形成統(tǒng)一的事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫和可隨時(shí)配置和調(diào)整的審批流程架構(gòu)，并通過制定統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，真正打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)各審批職能部門之間數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，目前發(fā)改、建設(shè)水務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、財(cái)政、民政、國土規(guī)劃等業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)完成與大系統(tǒng)的對(duì)接工作。

“B2B”的審批模式。市民只需到綜合受理窗口一次性提交辦理多證聯(lián)辦所需的業(yè)務(wù)材料，系統(tǒng)平臺(tái)將自動(dòng)識(shí)別審批的前后置關(guān)系以及材料共享應(yīng)用規(guī)則，推送相關(guān)信息給相關(guān)職能部門的后臺(tái)審批人員。各相關(guān)單位完成審批后，又實(shí)時(shí)將有關(guān)審批信息回傳系統(tǒng)平臺(tái)，大幅度提升審批效能。

產(chǎn)品

4

一體化電子監(jiān)察系統(tǒng)

●特點(diǎn):實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、流程規(guī)范

“三固化”強(qiáng)化監(jiān)管。由于重審批、輕監(jiān)管思維的長期存在，審批過程的權(quán)力尋租一直是行政效能監(jiān)察的重點(diǎn)和難點(diǎn)。天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的行政審批電子監(jiān)察，通過對(duì)各部門審批業(yè)務(wù)信息全流程分析運(yùn)用，將流程固化、標(biāo)準(zhǔn)固化、時(shí)間固化，針對(duì)審批流程中不受理、不許可、補(bǔ)齊補(bǔ)正，審批內(nèi)容中材料不齊、依據(jù)不足、違規(guī)審批、違規(guī)收費(fèi)等可能出現(xiàn)的問題，細(xì)化了監(jiān)察點(diǎn)35個(gè)，在采集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)牌監(jiān)督，促使審批權(quán)力在陽光下公開、透明、規(guī)范運(yùn)行。

對(duì)接行政執(zhí)法系統(tǒng)。通過行政審批和行政執(zhí)法數(shù)據(jù)的共享，進(jìn)一步深化行政審批執(zhí)法復(fù)查工作，深化電子監(jiān)察功能運(yùn)用。

產(chǎn)品

5

流程再造體系

●特點(diǎn):合法、合理、高效、創(chuàng)新、便民

CBM業(yè)務(wù)組件化模型:天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，以用戶高滿意度、高效的服務(wù)結(jié)果和較低的政務(wù)服務(wù)成本為導(dǎo)向，引入了CBM業(yè)務(wù)組件化模型，努力推動(dòng)螺旋式上升的跨界融合、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和流程再造。

8大標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則:包括審批要件標(biāo)準(zhǔn)化、審批流程標(biāo)準(zhǔn)化、裁量準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、人員管理標(biāo)準(zhǔn)化、大廳管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化管理標(biāo)準(zhǔn)化等8大標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則。

流程再造成果:通過調(diào)整流程關(guān)系、優(yōu)化流程分工、重組流程過程、整合流程環(huán)節(jié)、控制流程結(jié)果等方法，分門別類對(duì)審批業(yè)務(wù)進(jìn)行流程改造。在食品藥品監(jiān)督業(yè)務(wù)中，我們按照審批對(duì)象分級(jí)管理原則，將一些小微型餐飲店檔的審批權(quán)限直接下放給街道食藥監(jiān)所，并提供上門辦證和自助辦證渠道，極大簡化了審批流程，提升了管理效率。同時(shí)，我們將在打通發(fā)改、住建、國土規(guī)劃、環(huán)保等審批系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理建設(shè)工程聯(lián)合審批流程，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程改造和信息互認(rèn)，真正實(shí)現(xiàn)建設(shè)工程聯(lián)合審批的效率提升。

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心與天河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)比圖

序號(hào)關(guān)鍵點(diǎn)傳統(tǒng)政務(wù)中心天河區(qū)政務(wù)中心

1服務(wù)渠道單一實(shí)體大廳全渠道服務(wù)

2服務(wù)時(shí)間5×8工作制7×24小時(shí)全天候全年無間斷

3服務(wù)體系區(qū)政務(wù)服務(wù)中心區(qū)-街道-社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)

4服務(wù)效能法定辦理期限流程再造大幅縮短時(shí)間

5受理模式分別受理集成式一窗受理

6業(yè)務(wù)協(xié)同單獨(dú)審批基于云計(jì)算的統(tǒng)一審批平臺(tái)，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

7數(shù)據(jù)共享信息孤島大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享平臺(tái)

8審批監(jiān)督時(shí)效監(jiān)察可視、可控、可查的多點(diǎn)監(jiān)察系統(tǒng)

9管理標(biāo)準(zhǔn)管理不精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)

10人性化細(xì)節(jié)不夠完善全面考慮用戶體驗(yàn)

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。