銀川市局（公司）“三環(huán)節(jié)”狠抓客戶滿意度管理

今年以來(lái)，寧夏銀川市煙草專賣局（公司）圍繞特性識(shí)別、意見捕捉、問(wèn)題修復(fù)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，狠抓客戶滿意度管理。

一是開展服務(wù)質(zhì)量特性識(shí)別。以客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員、送貨員、資金結(jié)算員、投訴受理員“五員”為起點(diǎn)，識(shí)別企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、基礎(chǔ)保障、風(fēng)險(xiǎn)管理四類服務(wù)質(zhì)量特性，形成“后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支撐前臺(tái)”全流程服務(wù)質(zhì)量控制鏈。

二是拓展專項(xiàng)意見捕捉方式。在利用實(shí)地、系統(tǒng)、電話等傳統(tǒng)方式開展?jié)M意度調(diào)查和客戶意見收集的基礎(chǔ)上，圍繞客戶關(guān)心的新品投放問(wèn)題，創(chuàng)新拓展微信小程序調(diào)查方式，實(shí)時(shí)捕捉新品卷煙市場(chǎng)狀態(tài)及客戶意見，為卷煙精準(zhǔn)投放提供依據(jù)。

三是圍繞意見即時(shí)修復(fù)問(wèn)題。根據(jù)客戶意見建議，及時(shí)歸類分析，挖掘問(wèn)題根源，找準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不適宜的問(wèn)題，還是員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不到位的問(wèn)題，制定相應(yīng)的修復(fù)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。